มาบ่มเพาะ Empathy จิตวิทยาสร้างความไว้วางใจในการทำงานร่วมกัน

เวลาที่ผู้เขียนมีโอกาสได้พูดคุยกับคนทำงาน เหตุผลของคนทำงานส่วนใหญ่เวลาที่ถามคำถามว่าเพราะอะไรจึงยังทำงานก็คือ ต้องกินต้องใช้ ทุกชีวิตล้วนมีค่า..ก็คือค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ภาระหนี้สิน รวมไปถึงการมีคนข้างหลังที่ต้องดูแล ซึ่งเป็นเหตุผลที่เข้าใจได้และมันก็เป็นแบบนั้นจริง ๆ แต่..เท่าที่สังเกตคนทำงานที่ให้เหตุผลว่าทำไมจึงทำงานเอาไว้แบบนั้น ชีวิตของพวกเขามักจะดูแห้งแล้ง เกิดสภาวะ “ทำงานไปวัน ๆ” หรือ “ทำงานแบบเช้าชามเย็นชาม” และมักจะเกิดความเครียดจากการทำงานในที่สุด ส่วนคนที่ให้เหตุผลว่าทำไมจึงทำงานว่าการทำงานเป็นการเพิ่มคุณค่าให้กับตัวเอง เป็นการเติมความหมายของชีวิต จากการได้ทำงานด้วยใจ คล้าย ๆ ปรัชญาในการทำงานของคนญี่ปุ่นที่เรียกว่า “Omoiyari (思いやり)” แปลเป็นภาษาไทยได้ว่า “ความเห็นอกเห็นใจ” ซึ่งไปตรงกับภาษาอังกฤษว่า “empathy” ที่มีความหมายว่า ความสามารถในการเข้าอกเข้าใจความรู้สึกนึกคิดของผู้อื่น แม้ว่าตัวเองจะไม่เคยตกอยู่ในสถานะแบบนั้นมาก่อนเลยก็ตาม 

    Kazuya Hara จาก Meikai University ประเทศญี่ปุ่น ได้ทำการศึกษาเรื่อง “The Concept of Omoiyari (Altruistic Sensitivity) in Japanese Relational Communication” หรือพูดง่าย ๆ ว่า คอนเซ็ปท์ของปรัชญาการทำงานแบบ Omoiyari โดยกล่าวว่า หากมอง Omoiyari ด้วยมุมมองทางจิตวิทยาก็จะพบว่าไปตรงกับพฤติกรรมเกื้อกูลผู้อื่น (Prosocial behavior) และหมายรวมไปถึงการเห็นอกเห็นใจ (empathy) ตามที่ได้กล่าวไปแล้วในข้างต้น ซึ่ง empathy นี้เองที่จะช่วยให้คนทำงานมีทั้งประสิทธิภาพและความสุขในการทำงาน  

    Tatarlar, Ceren Deniz & Cerit A. ได้ทำการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่าง ระดับของทักษะในการมีความเข้าอกเข้าใจ (empathy skill level) และ การเลือกงาน (Job selection) โดยผู้วิจัยได้กล่าวไว้ในการศึกษาดังกล่าวว่า งานแต่ละงานต้องการคนทำงานที่มีทักษะแตกต่างกัน ซึ่งงานบางประเภทจำเป็นต้องใช้ทักษะทางสังคมค่อนข้างมาก ดังนั้น ในการพิจารณาของฝ่ายบุคคลว่าใครเหมาะสมที่จะมาเข้าทำงานในตำแหน่งงานนั้น ๆ จึงให้น้ำหนักความสำคัญกับ empathy skill ด้วยเช่นกัน และพบว่านักศึกษากลุ่มตัวอย่างที่ได้คะแนนจากแบบทดสอบ Empathy Skill Scale (EBO-B) น้อย มักจะเลือกงานที่เกี่ยวข้องกับตัวเลขคณิตศาสตร์ การเงิน การบัญชี หรืองานที่ไม่ต้องทำงานร่วมกับผู้อื่นตลอดเวลา ซึ่งเป็นงานที่ไม่ต้องใช้ empathy มากนัก ตีความได้ว่า หากเรารู้ตัวแล้วว่าเราเป็นคนที่ไม่ชอบงานที่ต้องติดต่อกับคนบ่อย ๆ ไม่ต้องใช้ empathy มากนักก็ควรจะเลือกงานที่เหมาะกับตนเอง 

    อย่างไรก็ตาม แม้ว่าในงานวิจัยจะกล่าวไว้อย่างสอดคล้องกับความเป็นจริงของชีวิตว่าคนเราควรจะเลือกงานที่เหมาะกับบุคลิกของตนเอง ก็ไม่ได้หมายความว่าหากเราเลือกงานที่ไม่ต้องทำงานร่วมกับคนอื่นตลอดเวลาจะไม่จำเป็นต้องมี empathy เพราะไม่ว่าจะประกอบอาชีพใด คนทำงานก็คือมนุษย์คนหนึ่ง ต่อให้ไม่ต้องมี empathy กับคนอื่น แต่ก็ควรจะมี empathy กับตนเองอยู่ดี นอกจากนั้น การที่เราใช้ empathy ในการทำงาน ดั่งปรัชญาการทำงานแบบ Omoiyari ก็จะช่วยให้เราเป็นคนทำงานที่มีจิตวิทยาในการทำงานไปด้วย ซึ่งจะส่งผลให้เราเป็นคนทำงานที่เก่ง ดี มีสุข ไม่เป็นคนทำงานที่ทำงานไปแบบจิตใจห่อเหี่ยวหรือทำงานไปวัน ๆ ทำงานแบบสะสมเงินไปพร้อม ๆ กับสะสมความเครียด และสุดท้ายก็ต้องนำเงินที่สะสมมาใช้เป็นเงินรักษาสุขภาพจิตของตนเอง

    เอาล่ะ..เมื่อคุณทราบกันแล้วว่า empathy มีประโยชน์ต่อการทำงานอย่างไรบ้าง คราวนี้เรามาดูกันต่อดีกว่าว่า empathy มีองค์ประกอบอะไรบ้าง เพื่อที่เราจะได้ไปพัฒนาตนเองกันอย่างถูกจุด โดยในบทความนี้จะใช้องค์ประกอบของ empathy จากโมเดลของ Janice M. Morse นำมาจากบทความของ Lucy Kus ซึ่งกล่าวว่า empathy มีองค์ประกอบ ดังต่อไปนี้

    1. Emotive 

    คำว่า Emotive แม้จะเป็นคำคุณศัพท์ของคำว่า Emotion ที่แปลว่าอารมณ์ แต่ Emotive ในที่นี้ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องใช้อารมณ์ แต่หมายถึงคุณจะต้องมีความสามารถเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกและประสบการณ์ทางอารมณ์ของผู้อื่นอย่างถ่องแท้ ไม่เอาอารมณ์หรือประสบการณ์ของคุณของคุณไปใส่ให้คนอื่น เช่น เมื่อลูกค้า complain เรื่องความล่าช้าในการทำงานของคุณ หากคุณมี empathy คุณก็จะสามารถเข้าใจได้ว่าลูกค้าอาจจะอยู่ช่วงเวลาที่ต้องการความรวดเร็วหรือลูกค้ากำลังรีบ ความล่าช้าที่เกิดขึ้นอาจสร้างความเสียหายต่อลูกค้าได้ ลูกค้าจึงรู้สึกโกรธและแสดงความเกรี้ยวกราดออกมา หากคุณสามารถเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าได้ คุณก็จะไม่แสดงพฤติกรรมตอบโต้ปะทะคารมกับลูกค้า รวมถึงคุณเองก็จะมีความสุขในการทำงานมากขึ้น เพราะคุณจะคาดหวังในตัวลูกค้าน้อยลง เช่น ไม่คาดหวังให้ลูกค้าต้องสงบใจเย็น ซึ่งมันเป็นไปไม่ได้เลยที่คนกำลังรีบและหงุดหงิดอยู่จะสงบเย็นลงได้ในช่วงเวลาที่จิตใจของเขาตกอยู่ในสภาวะวิกฤต

    2. Moral 

    Moral แปลเป็นภาษาไทยได้ว่า คุณธรรม มีความหมายในองค์ประกอบของ empathy ว่า ความสามารถในการเห็นแก่ผู้อื่น พูดง่าย ๆ ว่าไม่เอาตัวเองตั้งอยู่เป็นศูนย์กลางของจักรวาล ซึ่งการเห็นแก่ผู้อื่นนั้นจะเป็นแรงจูงใจให้เราแสดงพฤติกรรมเห็นอกเห็นใจ มี empathy ออกมา ซึ่งจะต่างจากการเห็นแก่ตัวเองมากกว่าเห็นแก่ผู้อื่น โดยเฉพาะในการทำงาน หากคนทำงานขาด moral แล้ว ก็คงจะง่ายต่อการเอารัดเอาเปรียบผู้อื่น ไม่สนใจว่าลูกค้าจะเดือดร้อนหรือได้รับผลกระทบอย่างไรเพราะคุณสนใจเพียงให้ธุรกิจของตัวเองทำกำไรได้มาก ๆ ขาดทุนน้อย ๆ เช่น คุณอาจจะนำนมวัวผสมน้ำเปล่ามาขายให้เด็กนักเรียนดื่ม คุณไม่สนใจว่าเด็กดื่มผลิตภัณฑ์ของคุณแล้วจะท้องเสียหรือไม่ เพราะคุณสนใจแค่ยอดขายเท่านั้นเอง

    3. Cognitive

    Cognitive เป็นเรื่องของการรู้คิดซึ่งเกี่ยวข้องกับปัญญา อาจจะกล่าวได้ว่าเป็นความสามารถทางปัญญาในการเข้าใจสภาพการณ์ของผู้อื่นว่าเขาจะมีความรู้สึกอย่างไร มีมุมมองต่อเรื่องราวที่เกิดขึ้นอย่างไร ยกตัวอย่างเช่น คุณสามารถเข้าใจได้ว่าการไปสมัครงานแล้วถูกพนักงานที่ทำงานอยู่ก่อนแล้วปฏิเสธไม่รับคุณเข้าทำงาน ทั้งที่พนักงานคนดังกล่าวไม่ใช่ฝ่ายบุคคล ไม่มีส่วนในการตัดสินว่าจะรับคุณเข้าทำงานหรือไม่ คุณก็คงจะรู้สึกไม่พอใจ โดยที่คุณไม่จำเป็นต้องเคยมีประสบการณ์ไปสมัครงานแล้วถูกปฏิบัติเช่นนั้น ซึ่งหากคุณสามารถใช้ cognitive ประเมินอารมณ์ความรู้สึกของผู้คนได้ คุณก็จะไม่พลั้งเผลอไปปะทะทางอารมณ์กับอีกฝ่าย โดยการไม่ไปปะทะอารมณ์กับอีกฝ่าย มันก็จะช่วยเซฟสุขภาพจิตของคุณไปได้ในตัว

    4. Behavioral 

    Behavioral หรือที่เราคุ้นตากันมากกว่าคือ Behavioral (ผู้เขียนเลือกใช้คำว่า Behavioural ตามที่ปรากฏอยู่ในบทความต้นฉบับ คำ ๆ นี้ตรงกับภาษาไทยว่า พฤติกรรมการแสดงออก หมายถึง การแสดงออกหรือการสื่อสารออกมา) ซึ่งพฤติกรรมในที่นี้หมายถึงพฤติกรรมที่ตอบสนองอย่างคนที่มี empathy กระทำ กล่าวคือ หากคุณเป็นคนที่มี empathy คุณย่อมแสดงพฤติกรรมแตกต่างจากคนที่ไม่มี empathy เช่น คนที่มี empathy เมื่อเจอลูกค้า complain การบริการและคุณก็รับรู้ว่ามันเป็นความจริง คุณก็จะแสดงความรู้สึกเห็นอกเห็นใจ กระตือรือร้นที่จะช่วยลูกค้าแก้ปัญหา หรือพยายามแสดงออกให้ลูกค้าเห็นว่าคุณจริงใจที่จะช่วยลูกค้าแก้ปัญหา แต่หากคุณเป็นคนที่ไม่มี empathy คุณก็จะปล่อยให้ลูกค้าเผชิญปัญหาที่เกิดจากบริการของคุณ โดยที่คุณอาจจะคิดในใจว่า “นั่นมันเรื่องของคุณ ไม่ใช่เรื่องของฉัน” 

    Empathy เป็นสิ่งที่จำเป็นมาก ๆ ในการอยู่ร่วมกันอย่างสงบสุข ลดการปะทะทางอารมณ์ รวมถึงลดความขัดแย้งระหว่างบุคคลได้ ดังนั้น มาบ่มเพาะ empathy ซึ่งเป็นเมล็ดพันธุ์ของจิตวิทยาในการทำงานกันเถอะ

#Empathy   

---

อ้างอิง

1. Tatarlar, Ceren Deniz & Cerit, A.. (2015). Relationship Between Empathy Skill Levels And Job Selection: A Study On Business Administration Students. ICOVACS 2015 – 6th International Conference on Value Chain Sustainability. 28. 10.7240/mufbed.67483.

2. Kazuya Hara. (2006). The Concept of Omoiyari (Altruistic Sensitivity) in Japanese Relational Communication. Intercultural Communication Studies XV: 1. 3. Lucy Kus. (2019). Empathy in paramedic practice: an overview. https://www.paramedicpractice.com/Features/article/empathy-in-paramedic-practice-an-overview

---

ประวัติผู้เขียน : นิลุบล สุขวณิชจบการศึกษาระดับปริญญาตรี สาขาจิตวิทยา(คลินิก) มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ และระดับปริญญาโท สาขาจิตวิทยาการปรึกษา มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ มีประสบการณ์ด้านการจิตวิทยาการปรึกษากว่า 7 ปี ปัจจุบันเป็นนักจิตวิทยาการปรึกษาประจำอยู่ที่มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลล้านนา และเป็นผู้เขียนบทความของ iSTRONG