Empathy กุญแจสำคัญในการทำงาน

Empathy อาจถูกมองว่าเป็นความ “โลกสวย” ได้ในบางครั้ง โดยเฉพาะเมื่อคำว่า Empathy ถูกนำมาแปลเป็นภาษาไทย บ่อยครั้งที่ Empathy มักจะถูกแปลว่า “ความเห็นอกเห็นใจ” หรือ “ความเข้าอกเข้าใจ” ผู้อื่น ทำให้ความหมายของ Empathy ดูเป็นสิ่งที่สวยงามเกินกว่าที่จะมีอยู่ในโลกที่เต็มไปด้วยการแข่งขันและความตึงเครียดอย่างในทุกวันนี้ แต่ในความเป็นจริงแล้ว Empathy ไม่ได้มีความหมายเพียงแค่การเห็นอกเห็นใจ แต่มันคือความสามารถในการคิดเสมือนว่าเราเป็นคน ๆ นั้นซึ่งจะนำไปสู่ความเข้าใจว่าคนอื่นมีวิธีคิดหรือมุมมองอย่างไร แม้ว่าจะไม่เคยมีประสบการณ์หรือเคยตกอยู่ในสถานะแบบนั้นเลยก็ตาม นอกจากนั้น Empathy ยังเป็นทักษะที่มนุษย์มีแต่ AI ยังไม่มี หลายองค์กรจึงมองหาพนักงานที่มี Empathy เพราะมันจะทำให้พนักงานคนนั้นมีความแตกต่างจากหุ่นยนต์ซึ่งคุ้มค่าต่อการจ้างงานมากกว่าการนำ AI เข้ามาทำงานแทน

นอกจากพนักงานแล้ว ผู้นำองค์กรที่มี Empathy ก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน เพราะผู้นำที่มีความเห็นอกเห็นใจ (Empathetic leadership) ก็จะมีความเข้าอกเข้าใจความคิด ความรู้สึก มุมมองโลกทัศน์ของคนอื่นได้เป็นอย่างดี ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะเป็นผู้นำที่เข้าใจทั้งลูกน้องและลูกค้าเป็นอย่างดี ผลคือองค์กรนั้นก็จะเป็นองค์กรที่คนทำงานมีความสุข ในขณะเดียวกันก็สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างน่าประทับใจ

โดยลักษณะของผู้นำองค์กรที่มี Empathy ได้แก่

1. ช่างสังเกต โดยจะเห็นว่าพนักงานคนไหนเริ่มมีอาการหมดไฟในการทำงาน (Burnout) ก็จะเริ่มมองว่าพนักงานคนได้รับงานในปริมาณที่มากเกินไปหรือไม่ เพื่อที่จะได้จัดสรรงานให้มีปริมาณที่เหมาะสมให้แก่พนักงานในองค์กร 

2. แสดงออกอย่างจริงใจ ต่อความต้องการ ความฝัน ความหวัง ของผู้อื่น พวกเขาจะมีความเข้าใจว่าทุกความฝันเป็นไปได้เพราะแต่ละคนมีความฝันที่แตกต่างกันไปและบางความฝันอาจจะไม่เหมือนใคร พวกเขาจึงไม่เคยแสดงออกให้ผู้อื่นรู้สึกว่าตนกำลังโดนดูถูกเป้าหมายของตนเอง

3. เป็นแบบอย่างที่ดี ในการช่วยเหลือพนักงานในองค์กรที่ประสบปัญหาส่วนตัว พวกเขาจะยื่นมือเข้าไปสนับสนุนช่วยเหลือพนักงานที่กำลังเกิดปัญหาส่วนตัว เพื่อให้พนักงานรู้ว่าในช่วงเวลาที่ประสบปัญหาแม้จะไม่ใช่เรื่องงานแต่เจ้านายก็เข้าใจและยืนเคียงข้างพร้อมให้ความช่วยเหลืออยู่เสมอ

4. ไม่นิ่งเฉยเมื่อพนักงานเสียชีวิต พวกเขาจะแสดงความกรุณา (compassion) โดยให้การสนับสนุนและไม่ทอดทิ้งในกรณีที่มีพนักงานเสียชีวิต 

สำหรับองค์กรแล้ว การมีเพียงผู้นำที่มี Empathy อยู่ฝ่ายเดียว ก็อาจจะไม่เพียงพอต่อการขับเคลื่อนองค์กรไปสู่ความสำเร็จได้ ยกตัวอย่างเช่น เจ้านายมีความเข้าอกเข้าใจลูกค้าและได้ลูกค้าคนสำคัญมาให้องค์กรแล้ว เมื่อพนักงานมารับช่วงในการดูแลลูกค้าต่อ แต่พนักงานไม่มี Empathy องค์กรก็อาจจะเสียลูกค้าไปได้เพราะการกระทำอันรู้เท่าไม่ถึงการณ์ของพนักงาน

สำหรับองค์กรที่ต้องการขับเคลื่อนให้คนทั้งองค์กรมี Empathy สามารถทำได้ ดังนี้

1. หยิบเอา Empathy ขึ้นมาพูดคุยและทำให้เป็นคุณค่า (value) ขององค์กร ทำให้ทุกคนในองค์กรรับรู้ว่า Empathy มีความสำคัญต่อการมีอยู่ขององค์กร เปลี่ยนจากองค์กรที่เชิดชูแต่เรื่องผลงาน เน้นการวัดประเมินผลงานหรือควบคุมพนักงานเป็นหลัก มาเป็นการให้ความสำคัญกับการมี Empathy ในองค์ หรืออาจจะพูดได้ว่า การส่งเสริมให้พนักงานมีใจที่จะทำงานและทำงานอย่างมีความสุขจะช่วยให้พนักงานตั้งใจทำงานไปในตัว

2. ส่งเสริมให้พนักงานเรียนรู้เรื่องทักษะการฟัง (Listening skill) การฟังที่ดีคือการที่ผู้ฟังไม่พูดแทรกหรือรบกวนขณะผู้พูดกำลังสื่อสาร และพยายามตั้งใจฟังจนเกิดความเข้าใจในประเด็นนั้นๆ การที่มีคนรับฟังมักจะทำให้คนเราจะรู้สึกดีและรับรู้ถึงคุณค่าในตนเองมากขึ้น ซึ่งการฟังที่ดีไม่ได้มีเพียงการฟังเสียงพูดที่เปล่งออกมาเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงภาษากายต่างๆ เช่น สีหน้า แววตา ลักษณะท่าทาง อีกด้วย

3. ส่งเสริมให้คนในองค์กรเสนอมุมมองของตนเองอย่างตรงไปตรงมา ซึ่งจะช่วยแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด และช่วยลดความขัดแย้งระหว่างบุคคลในองค์กรที่เกิดจากการตีความที่แตกต่างกันได้ เพราะแต่ละคนมีความคิดที่แตกต่างกัน การสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาจะช่วยลดความเข้าใจผิดให้น้อยลงได้

4.  บ่มเพาะความเมตตากรุณา (compassion) ส่งเสริมให้คนในองค์กรแคร์ความรู้สึกของกันและกัน รวมไปถึงการส่งเสริมให้มีช่วงเวลาที่ให้คนในองค์กรได้แสดงออกซึ่งความเมตตากรุณาต่อกัน 

ดังนั้น จะเห็นได้ว่า Empathy นั้น นอกจากจะไม่ใช่ “โลกสวย” แล้ว มันยังช่วยให้เรื่องงานดีขึ้นได้อีกด้วย โดยเฉพาะถ้าหากคนทั้งองค์กรได้รับการฝึกฝนให้เป็นคนที่มี Empathy แล้ว องค์กรนั้น ๆ มักจะได้ใจลูกค้าไปเต็ม ๆ พร้อมทั้งเป็นองค์กรแห่งความสุขไปในเวลาเดียวกัน

เอกสารอ้างอิง

Leading Effectively Staff (2020). The Importance of Empathy in the Workplace. Retrieved June 24, 2021,
from https://www.ccl.org/articles/leading-effectively-articles/empathy-in-the-workplace-a-tool-for-
effective-leadership/

บทความที่เกี่ยวข้อง

• “empathy” หัวใจของการให้คำปรึกษา
• 5 ทริคจากนักจิตวิทยา สร้างความสุขในชีวิตด้วย Empathy

ประวัติผู้เขียน

นางสาวนิลุบล สุขวณิช (เฟิร์น)

ปริญญาโทสาขาจิตวิทยาการปรึกษา มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ ปริญญาตรีสาขาจิตวิทยา (คลินิก) มหาวิทยาลัยเชียงใหม่
อาชีพปัจุบัน นักจิตวิทยาการปรึกษา มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลล้านนา (ประสบการณ์ทำงาน 8 ปี) และเป็นนักเขียนของ iSTRONG